Aktywne słuchanie polega na okazywaniu rozmówcy całym sobą, że słuchasz go uważnie. Daje to trzy korzyści.

Po pierwsze, jest to informacja zwrotna dla rozmówcy: słucham Cię i słyszę Cię, a także rozumiem co do mnie mówisz. Nie zawsze jest to oznaka akceptacji tego, co słyszysz - możesz całkowicie nie zgadzać się z rozmówcą (zaraz mu to powiesz). Potwierdzasz tylko to, że słyszysz i rozumiesz sens jego wypowiedzi. To bardzo ważne dla obu stron rozmowy, ponieważ jakiekolwiek niezrozumienie wypowiedzi lub "urwanie wątku" powinno być natychmiast sygnalizowane.

Po drugie, jest to motywacja dla rozmówcy: mów dalej. Aktywne słuchanie to również zadawanie pytań, więc naprowadzasz rozmówcę na te wątki, które są dla Ciebie najbardziej interesujące.

Po trzecie, aktywne słuchanie pomaga samemu słuchaczowi, czyli Tobie. Jeśli koncentrujesz się na okazywaniu zainteresowania rozmówcy, Twoim myślom trudniej jest błądzić gdzieś daleko. W dodatku uzyskujesz więcej informacji i to informacji wyższej jakości (interesujących Cię), niż przy zwykłym słuchaniu.

Na czym polega w praktyce aktywne słuchanie? Jak okazywać rozmówcy, że go uważnie słuchasz? Aby zapamiętać poszczególne techniki aktywnego słuchania i wyrobić sobie nawyk ich używania w rozmowie, możesz skorzystać z sześciu prostych wskazówek nazwanych przeze mnie metodą 6P.

P jak Postawa

Po pierwsze - usiądź aktywnie. Co to znaczy? Siedź jak ktoś, kto w każdej chwili może wstać i przejść do działania. Ręce miej swobodne aby móc nimi dowolnie gestykulować.

Usuń bariery oddzielające Cię od rozmówcy. Jeśli siedzicie przy stole, usiądźcie przy prostopadłych bokach, bo taka pozycja kojarzy się ze współpracą. Siedzenie naprzeciwko siebie kojarzy się z rywalizacją, z targowaniem się. To jest "zakotwiczone" w umysłach większości z nas, nie ma sensu walczyć z podświadomymi skojarzeniami. Jeśli musisz siedzieć vis-à-vis, przynajmniej umieść nieużywane w danej chwili przedmioty (dokumenty, szklankę z wodą) z boku, a nie pomiędzy wami. Nie będą tworzyły bariery, a Ciebie nie skusi by do nich zaglądać zamiast interesować się rozmówcą.

Dopasuj też swoją pozycję ciała i zachowanie (tempo oddechu, rytm i zakres gestów itp.) do rozmówcy, ponieważ w ten sposób Tobie łatwiej słuchać, a drugiej osobie łatwiej mówić.

P jak Patrzenie

Utrzymuj kontakt wzrokowy z rozmówcą przez większość czasu rozmowy (ale nie cały czas bez przerwy). Czasem, w niektórych książkach na temat komunikacji, możesz przeczytać że ta "większość" to ¾ czasu rozmowy, a przerwy mają być co 15 sekund, ale przecież nie będziesz tego liczyć z zegarkiem w ręku. Po prostu, patrz na rozmówcę swobodnie i naturalnie, bez uporczywego wpatrywania się w niego, bo taki skoncentrowany non-stop wzrok może peszyć. Aby zwiększyć komfort Twój i rozmówcy, koncentruj wzrok na trójkącie oczy-usta, aby nie wpatrywać się w same oczy.

Patrzeniem w twarz możesz też podkreślić ważność tego, co właśnie mówisz. Wyobraź sobie, że mówię do Ciebie "zrób to, proszę, bardzo mi na tym zależy" i patrzę Ci w oczy. A potem wyobraź sobie, jak mówię dokładnie to samo, ale patrząc w ziemię, w sufit, albo przeglądając jakieś notatki. Jest różnica? Ogromna!

P jak Potakiwanie

Dawaj rozmówcy do zrozumienia, że go słuchasz i słyszysz, potwierdzając to co jakiś czas. Możesz to robić niewerbalnie (skinieniami głowy czy adekwatną mimiką, np. uśmiechem gdy rozmówca mówi coś wesołego), albo werbalnie, bez przerywania rozmówcy (tak, mhm, aha).  

Jest bardzo ważne, by to robić naturalnie. Opowiadano mi o pewnym szkoleniu, w dodatku prowadzonym przez psychologa (!) na którym uczestnicy ćwiczyli automatyczne, na sygnał prowadzącego trzymającego w ręku zegarek (!!) potakiwanie, w dodatku wszyscy w taki sam sposób (!!!). To świadczy oczywiście o całkowitym niezrozumieniu idei aktywnego słuchania, które ma wynikać z autentycznego zainteresowania rozmówcą, a nie z mechanicznego powtarzania wyuczonych gestów.

Po prostu - naprawdę interesuj się rozmówcą, wtedy aktywne słuchanie i jego poszczególne składniki będą dla Ciebie naturalne. Potakiwanie nie oznacza akceptacji, jeśli rozmówca mówi coś, z czym się nie zgadzasz. Potakiwaniem wyrażasz to, że przyjmujesz do wiadomości zdanie rozmówcy i że rozumiesz o czym mówi (jeśli nie rozumiesz, koniecznie poproś o wyjaśnienie).

P jak Pauzy

Wielu ludzi boi się pauz, boi się ciszy. Stąd szybkie mówienie w czasie spotkań i prezentacji, stąd "yyyyyyy" (albo z amerykańska "eeemmmm") zamiast chwili na zastanowienie w milczeniu… Pamiętaj, że pauza jest bardzo użyteczna, pozwala zebrać myśli, a przede wszystkim podkreśla znaczenie tego, co zostało powiedziane. Dbaj o pauzy, stosuj je, dopuszczaj u rozmówcy. Gdy na chwilę milknie, daj mu się chwilę zastanowić i dokończyć wątek. Aktywne słuchanie opiera się na słuchaniu!

Nie daj sobie wmówić, że w rozmowie z Klientem musisz "nawijać" jak szalony, nie dając mu dojść do słowa. Co jakiś czas dzwoni do mnie jakiś telemarketer, biedna ofiara takich teorii, i z trudem łapiąc oddech wytrajkotuje mi do ucha czytaną z kartki ofertę. Zgadnij, jaki jest efekt...

P jak Pytanie

Dobry rozmówca dużo pyta i dużo słucha, ale mało mówi. Pewnie wiesz, że są dwa rodzaje pytań: otwarte i zamknięte. Każdy z nich możesz dobrze wykorzystać. Pytania zamknięte  to takie, na które da się odpowiedzieć jednym słowem: tak lub nie, ewentualnie innym krótkim wyrazem z zamkniętej listy. Najczęściej zaczynają się od słowa "czy", ewentualnie "ile" albo "który". Pytania zamknięte są bardzo użyteczne, jeśli chcesz potwierdzić już posiadane informacje. Przydają się więc np. w drugiej fazie rozmowy, gdy przychodzi czas na podsumowania i decyzje. Z kolei pytania otwarte zaczynają się od słów: "co", "kto", "jak" i podobnych, zachęcających rozmówcę do dłuższej wypowiedzi. Są szczególnie użyteczne do uzyskiwania nowych informacji. Jeśli chcesz wiedzieć - pytaj!

P jak Parafraza

Co pewien czas - po kolejnych etapach rozmowy lub po kluczowych jej momentach - sparafrazuj słowa rozmówcy. Upewnisz się w ten sposób, że dobrze to rozumiesz (przy okazji dając identyczny sygnał rozmówcy). Powiedz "Rozumiem, że…" i własnymi słowami powtórz myśl drugiej strony. Jeśli rozmowa jest związana z negocjacjami lub ma prowadzić do uzgodnienia zdań, w parafrazie nazwij interesy lub emocje rozmówcy ("Rozumiem, że zależy Ci na…", "Rozumiem, że ważne jest dla Ciebie…").

Koniecznie zwróć uwagę na reakcję rozmówcy, ponieważ parafrazowanie odgrywa w rozmowie rolę "kontroli jakości". Możesz nawet wyraźnie poprosić o opinię, czy parafraza jest trafna. Jeśli odpowiedź będzie odmowna lub niejednoznaczna ("Hmmm, no można to i tak nazwać…"), poproś o wyjaśnienie i ponownie sparafrazuj, aż będzie jasne, że dobrze rozumiesz słowa rozmówcy. Uwaga - trafna parafraza (podobnie jak potakiwanie) nie oznacza, że zgadzasz się z rozmówcą, ale że rozumiesz to, co do Ciebie mówi!

Zwróć uwagę:

• gdy dopasowujesz się postawą do rozmówcy, a przy tym "aktywnie siedzisz", to powodujesz, że i Ty, i rozmówca jesteście skoncentrowani na rozmowie,
• gdy patrzysz na rozmówcę, on zazwyczaj patrzy na Ciebie, a kontakt wzrokowy poprawia porozumienie,
• gdy potakujesz, zachęcasz rozmówcę do mówienia (i to na tematy, które Cię interesują, bo nagroda w postaci potakiwania jest wtedy większa),
• gdy świadomie wykorzystujesz pauzy do zebrania myśli i podkreślenia tego, co istotne, to najważniejsze sprawy nie giną w słowotoku,
• gdy pytasz, uzyskujesz więcej interesujących Cię informacji, niż gdyby rozmówca miał się ograniczyć do monologu,
• gdy parafrazujesz, upewniasz się, że rozumiesz to, co słyszysz.

Czy teraz już wiesz, dlaczego stosowanie technik aktywnego słuchania może zwiększyć ilość i jakość uzyskiwanych przez Ciebie informacji nawet o kilkadziesiąt procent?

Jerzy Rzędowski